澳洲电讯拟新建在线客服部门
2011-2-22

         北京时间2月22日早间消息(蒋均牧)澳洲电讯(Telstra)首席执行官大卫·托德利(David Thodey)宣布,该运营商将新增在线客服部门,以服务其日益膨胀的用户群、提高用户满意度。

  该部门将设计和运营在线自助服务平台,给予用户通过电脑或移动终端在线执行许多相关事务的选择,而不用通过电话向客服人员提出要求。

  “澳洲电讯新的在线客服中心部门将支持我们日益增长的用户群,为用户提供与我们互动更快、更便捷的途径,包括通过社交媒体。”托德利表示。

  “用户可以选择使用电脑或移动终端来订购新业务、改变资费套餐或激活功能,不用致电我们的客服代表。”他说。

  托德利表示,新部门将由格尔德·申克尔(Gerd Schenkel)负责,他此前曾担任澳洲国民银行(National Australia Bank)唯一在线银行UBank的总经理。

  “我们聘请了在线客服管理领域最优秀的领导者。格尔德的经验将帮助我们建立面向用户的融合、有效、集成的在线服务。”

  澳洲电讯调查发现,超过85%的澳大利亚人认为使用电脑或移动终端进行自助交易更便利。该运营商的目标是到2013年,35%的交易通过在线自助通道完成,而许多银行和航空公司这一比率为超过60%。

  同时托德利也宣布,计划在未来3年扩大澳洲电讯的零售业务,将新增超过100家零售店,主要为适合当地市场定制的更简单的一系列产品和配件。

  “我们现有零售店每年约有3亿人次用户到访,而此举意味着我们的零售店将遍及更多地方,使用户与我们互动更为轻松便利。”他表示。

  澳洲电讯新的在线客服通道和新增零售店将为用户带来便利、改进和一体化的体验,无论他们通过电话、零售店或在线与运营商联系。